想跟真人講話，現在是一種特權
2015 年某天，我對著電話那頭的客服，吼出了一句現在想起來有點欠揍的話：「你是機器人嗎？」
然後我得到了一支「客服主管專線」。
剛剛對某電商的電話客服嗆出了「你是機器人嗎？」獲得「客服主管專線」。
那時候我罵的對象，是個真人——一個活生生、領著薪水、坐在某個 call center 隔間後面的人。他照著 SOP 罐頭稿念，念到我覺得跟機器人沒兩樣，才氣到飆出那句。我那時的邏輯很簡單：你既然是人，就拿出人的樣子，別躲在腳本後面跟我打太極。罵歸罵，現在回頭看，那其實是一種很奢侈的抱怨——因為電話那頭真的有個人，他會心虛、會被我問倒、會為了打發我而生出一條主管專線。
十年後，前陣子家裡一個大品牌的家電壞了，我打去報修。電話接通，那頭是個聲線甜美、咬字標準到有點假的女聲，開頭就請我「用一句話描述您遇到的問題」。
我講了。它沒聽懂。我又講一次，放慢語速，連自己的邏輯跟用詞都先喬清楚才開口。它還是把我導到一個完全不相干的選單，然後很開心地問我「這樣有解決您的問題嗎？」我說沒有。它說「好的，正在為您轉接」，接著——又繞回同一句開場白。我使出所有人類在這種時刻的本能反應：狂按 0、對著話筒大喊「轉接真人」「我要找客服」「我要跟人講話」。它只是溫柔地回我「不好意思，我不太明白您的意思呢」。
我整個人僵在那裡。它笨倒是其次，真正讓我發毛的是那種科幻難堪：電話那頭早就不是按鍵語音樹那種老 IVR 了，換上的是一個會跟你「對話」、會裝出關心口吻、卻完全聽不懂人話的 AI。我一邊聽它甜美地鬼打牆，一邊升起一種荒謬的羞恥感——我堂堂一個人類，正卑微地對著一台機器放慢語速、努力讓它聽懂我，深怕自己「發音不夠標準」害我又被踢出迴圈。十年前，是我吼客服「你是機器人嗎」；十年後，是機器人逼我證明我自己會講人話。
AI 客服絕對是最讓人生氣的一種應用方式！未來一般百姓只配給 AI 服務，還是鬼打牆那種低智能 AI。
2014 年，我抄過《參與感》裡一句話：「領導嘴上都會説客服很重要，但是實際上，客服的薪水最低，辦公環境投入最少。」客服打從第一天，就被擺在帳本上「成本」那一欄，從來沒被當人看。被當成成本的東西，宿命就是一路往下砍：先外包、再寫成罐頭稿、再塞進語音樹、再換成文字 chatbot，最後接上會講話的 LLM。每一步都在解同一道題——怎麼用更便宜的方式，假裝我們有在服務你。
2016 年我問「有沒有 UBER 的客服人員都是機器人的八卦」、嫌某家公司「一直給用戶機器人的回應」；2017 年我還發明了一個詞叫「通靈客服」——形容那種完全沒讀懂你問題、只會拿自己腦補的規格來回你的人。我當年以為那是真人在偷懶。看錯了。那其實是真人被訓練成機器人的過渡期，他們是被 SOP 馴化到一半的半成品；而今天的 AI，就是那條生產線的完成式。
到了 2023，連 AI 自己的天花板我也撞過。那時我叫 ChatGPT 寫點帶刺、帶主動性的東西，它一直繞圈、一直鬼打牆，怎麼戳都跨不過那條安全線，我當時的結論是「不可能只能這樣啊」。結果才過兩年，企業就把這個會鬼打牆、又不會頂嘴、還不用發薪水的東西，原封不動接到了第一線。對公司來說它簡直是夢幻員工：情緒永遠穩定、24 小時待命、出包了你還告不了它。
當真人服務貴到變成奢侈品，它不會消失，只會升級成特權：一般帳號，丟給你一個鬼打牆的 bot，繞到你自己放棄為止；白金卡、企業大客戶、年費 VIP，才配接到一個會喘氣、聽得懂人話、能當場拍板幫你解決的真人專員。更靠北的是，你就算千辛萬苦從 bot 手裡擠出一句「轉接真人」，接起來的那個也不一定聽得懂你在講什麼——他可能是被外包到不知道哪個城市、一樣照著螢幕念稿的另一個半成品。真人這種東西，現在只是比較慢輪到你而已。
而會被這樣對待的，遠遠不只是客服。
再看餐飲。中國這兩年最猛的風口叫預製菜：從早期那種一個人住、半夜微波的冷凍食品，一路進化到今天的「冷凍料理盒＋機器炒鍋」。料理包倒進去，機械手臂幫你翻炒、控溫、計時、起鍋，一個沒受過任何訓練的工讀生，按個鈕就能端出一盤色香味都很穩定的「宮保雞丁」。對連鎖餐飲來說，簡直是做夢都會笑。
然後同樣的劇本又演了一次：桌上那盤菜，會越來越多是中央廚房微波加熱的預製品；而真正有師傅站在你面前、鐵板燒得滋滋作響、現切現炒、鑊氣是當場用大火逼出來的那種，會慢慢變成奢侈的手藝活；現炒一盤菜不會絕跡，它會漲價、會被包裝成「主廚 table」、會變成你得提前訂位排隊才輪得到的體驗。
那怎麼辦？自己煮啊。 而且台灣人最愛的兩種餐飲——火鍋跟燒烤——剛好都是逼你自己動手的那種：吃火鍋，湯滾著，誰先下、煮多久、燙好了夾給誰，全是你自己喬；烤肉更明顯，一群人圍著一爐火，手忙腳亂、半生不熟、邊烤邊互相嫌棄，那個亂糟糟的過程本身就是重點。沒有一台機器代勞，結果反而每個人都在場、都有份、都得動手。預製菜給你效率；火鍋給你的，是「我們一起把這頓飯弄出來」那種笨拙又溫熱的東西。偏偏就是那個笨拙，AI 怎麼樣都複製不來。
藍領那一塊，反而是完全不同景象。大家最近很愛問「哪些工作不會被 AI 取代」，講出來的答案其實一點都不浪漫。機器當然做得到，真正卡關的地方在划不划算。你家浴室漏水、機車怠速在抖、三十年的老公寓要重拉一輪電線——這些事機器並非辦不到，難在每一間房、每一台車、每一面牆裡的狀況都長得不一樣，沒辦法規模化。動手其實是整件事裡最簡單的一段；真正難的是抓問題。老師傅蹲下去聽一聲引擎、伸手摸一下管壁的溫度，就知道毛病出在哪——那種診斷力，到現在還沒有人寫得進 token 裡。更何況還有個很俗氣的理由：這些活的人力成本本來就低，低到根本沒人想砸大錢去自動化它。我自己就是那種閒不下來、愛拆東西、收二手槍回家上油重做鎖點的人，太懂「趴下去聽一聲就知道」是什麼感覺——那種東西讀書讀不來，得靠身體自己去記。
講到 token——到底算什麼，算力？詞元？我姑且把它叫做 AI 的薪資 好了——剛好繞回我自己這一行。這兩年「軟體工程師要被 AI 取代了」喊得震天價響；可這份薪資，也是要付的。AI 寫 code 從來就要花錢，它燒的是 token，而 token 會漲、context 會爆，碰到夠髒夠老的系統，它一樣鬼打牆給你看。等到哪一天，「叫 AI 跌跌撞撞除一個刁鑽 bug 所燒掉的 token」比「請一個會趴下去聽引擎聲的工程師」還貴的時候，人自然就會被請回來。那一刻把人請回來，跟人厲不厲害沒什麼關係，純粹是因為——人比 token 便宜。
人命貴賤，在不遠的未來，都是拿去跟 AI 比價的！
所以這條線最後長這樣：標準化、可規模化、容易被抄寫成 SOP 的那塊中間地帶，會被 AI 整碗端走；真正留下來的，全擠在兩端。一端，是貴到變成特權的真人——鐵板燒的主廚、白金卡的客服專員、需要訂位才吃得到的手藝；另一端，是便宜到不值得取代的真人——蹲在你機車旁邊、聽一聲就知道哪裡壞的那個師傅。被擠死的，是夾在中間、又不夠便宜、又剛好能被罐頭化的那一大群。
而「人味」這種東西，往後大概不會再有人主動端到你面前了。它要嘛被標上天價，掛在某張你得排隊才坐得上的桌子；要嘛，你得自己捲起袖子去把它弄回來。自己下廚、自己烤肉、自己拿起螺絲起子拆開那台壞掉的東西……你得自己流汗，自己弄髒手，然後重新獲得那該死的成就感！
對了，最近重看《魔鬼總動員》（1990），裡頭那台 Johnny Cab——前座坐著一個機器人司機的自動計程車——現在看，反而有種說不出的現實感。
Johnny Cab 說穿了就是一套低成本方案：真人司機太貴，那就塞一顆會笑、會講話的塑膠人頭在前座，勉強維持住乘客「我有被服務到」的錯覺。你還是有車坐。還是有人跟你打招呼。還是有人祝你旅途愉快。只是那個「人」，早就不是真的人了。
電影沒特別強調這件事，但 Johnny Cab 一直給我同一個感覺：你要是夠重要，自然有真人來伺候你；你要是不重要，就丟一個會笑、會說話的替代品打發你。三十幾年過去，這套邏輯一點都沒過時——只是當年那顆塑膠人頭，現在學會了講人話。